Business
Veröffentlicht von Dimitrios Nikolaidis
30.5.22

Zur perfekten Customer Empathy Map in nur 4 Schritten

1. Was genau ist eine Customer Empathy Map?

Grundsätzlich geht es bei einer Customer Empathy Map darum, Ihre Nutzerbasis kennenzulernen – was Kunden wollen, brauchen, denken und fühlen. Dadurch wird es einfacher, Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die bei der Zielgruppe gut ankommen.

Customer Empathy Maps sind in der Regel in vier Hauptbereiche unterteilt:

  • Gedanken & Gefühle
  • Gehörtes
  • Gesehenes
  • Gesagtes & Getanes

Das Ziel besteht darin herauszufinden, wie ein bestimmter Kunde denkt, fühlt und auf eine bestimmte Marketingsituation reagiert. Je besser Sie Ihre Kunden kennen desto besser können Sie sie bedienen.

Viele Unternehmen wissen entweder nichts von dieser Strategie der Kundenbindung oder nutzen sie nicht ausreichend. Häufig wird vergessen, wie wertvoll es sein kann, die aktuellen Nutzer zu verstehen. Dadurch gehen potenzielle Umsätze verloren. Schließlich ist die Bindung von Kunden profitabler als die Gewinnung neuer Kunden.

customer empahty map

2. Wie Sie eine Customer Empathy Map erstellen

2.1 Ziele setzen

Wie bei jedem Projekt muss als Erstes ein Zeitplan aufgestellt werden: Wann müssen die Dinge erledigt sein? Welche Ziele müssen Sie erreichen? Wann ist der letzte Termin?

Reflektieren Sie auch, wie genau diese Karte Ihnen helfen wird, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu personalisieren. Wie können Sie sicherstellen, dass jede einzelne Person, die Ihre Seite besucht, genau das findet, wonach sie sucht?

Setzen Sie sich also mit Ihrem Team zusammen und legen Sie Ziele für Ihre Customer Empathy Map fest, die nicht nur Ihre Ambitionen für dieses Projekt sicherstellen, sondern auch den nächsten Schritt einfacher machen.

2.2 Forschung betreiben

An diesem Punkt wird es etwas technisch.

Sie sollten bereits vorliegende Daten auswerten und neue Daten einholen.

Hier sind einige Arten von Forschung, die Sie möglicherweise durchführen müssen:

  • Nutzerbefragungen
  • Fallstudien
  • Qualitative Analyse
  • Quantitative Analyse

Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein Unternehmen, das ein Cloud-Telefonsystem vertreibt. Ihre Nachforschungen könnten Befragungen von Nutzern von Cloud-Telefonsystemen und Fallstudien von Personen umfassen, die vielleicht mit ihrem Produkt unzufrieden waren. Die VoIP-Kosten in den letzten fünf Jahren könnten Sie quantitativ und Online-Kundenrezensionen qualitativ analysieren.

Wie immer müssen Sie entscheiden, was das Beste für Ihr Unternehmen ist. Überlegen Sie, welche Methoden und Praktiken am besten zu Ihrer individuellen Customer Empathy Map passen.

2.3 Empathy-Map-Sitzungen

Sie haben sich Ziele gesetzt und Sie haben geforscht – aber wie erstellt man eigentlich eine Customer Empathy Map?

Einige Teams machen dies elektronisch, andere schreiben es auf ein Whiteboard und verwenden Haftnotizen – es bleibt Ihnen überlassen, welche Methode Sie für Ihr Unternehmen wählen.

Das Wichtigste ist, dass Sie dabei die vier Hauptbereiche herausarbeiten: was denkt, fühlt, sagt und tut der Kunde? Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, ihre Ideen einzubringen. Wie würde sich ein Kunde fühlen, wenn Ihr Produkt ausverkauft wäre? Was würde er tun, wenn die Website abstürzt? Was würden sie ihren Freunden über Ihre Marke erzählen?

Denken Sie daran, dass es beim Customer Empathy Mapping im Grunde darum geht, Ihre Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren. Es ist ähnlich wie positive Verstärkung. Wenn Ihre Kunden die Gewissheit haben, dass man sich um sie kümmert und sie wertschätzt, werden sie auf Ihre Website zurückkehren und weitere Einkäufe tätigen.

In dieser Phase des Empathie-Mappings müssen Sie nun ein Backup einbringen, normalerweise in Form einer Sitemap. Sitemaps werden oft für SEO verwendet, aber sie haben auch ihren Platz in der Kundenerfahrung. Im Grunde genommen tun Sitemaps das, was sie sagen: Sie listen alle Funktionen und Seiten Ihrer Website auf.

Wie können Sie Sitemaps im Hinblick auf das Customer Empathy Mapping verwenden? Wenn Sie eine Liste der Seiten haben, die Ihre Kunden sehen werden, ist das ein großer Vorteil für Ihre Map. Sie können sie auf Ihre aktuelle Website zuschneiden, was sie effizienter macht und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie von Nutzen ist.

3. Fallbeispiel einer Customer Empathy Map (siehe Bild)

Fallbeispiel Customer Empathy Map

3.1 Denken:

  • Ich benötige ein Fulfillment-Lager, das mit meinem Geschäftswachstum mithalten kann.
  • Wie minimiere ich Lieferzeiten und Versandkosten?
  • Welcher Anbieter integriert sich am besten in meine Plattform?
  • Ich will fehlerfreie Bestellabwicklungen für Kundenzufriedenheit.

3.2 Fühlen:

  • Besorgt über die richtige Partnerwahl für langfristigen Erfolg.
  • Überwältigt von den Optionen und technischen Details.
  • Hoffnungsvoll, Effizienz und Kundenloyalität zu steigern.
  • Angespannt wegen der Entscheidungstragweite.

3.3 Hören:

Von E-Commerce-Unternehmern:

Von Fulfillment-Anbietern:

  • Werbeversprechen über schnelle Lieferung und niedrige Fehlerquoten.
  • Zusicherungen von Skalierungsunterstützung und Lagerbestandssicherheit.

3.4 Sagen

- Benötige einen zuverlässigen Logistikpartner.

- Schnelle, fehlerfreie Lieferungen.

- Flexible Skalierbarkeit und klare Kosten.

3.5 Tun

- Sucht online nach bewerteten Fulfillment-Dienstleistern.

- Vergleicht Preise und Services.

- Kontaktiert Anbieter für Angebote.

3.6 Sehen

  • Markt: Vielfältige Fulfillment-Anbieter und Preismodelle; überwältigende Auswahl.
  • Konkurrenz: Wettbewerber nutzen fortschrittliche Fulfillment-Strategien für schnelle Lieferungen.
  • Kundenfeedback: Hohe Kundenerwartungen an schnelle und zuverlässige Lieferung.
  • Technologie: Aufmerksamkeit auf Automatisierung im Fulfillment, die Effizienz verspricht.
  • Logistik: Erkennen von Herausforderungen in Lagerhaltung und Versand beim Geschäftswachstum.

4. Auswerten und veröffentlichen

Jetzt ist es an der Zeit, die Änderungen umzusetzen, die Sie auf der Grundlage der Vorschläge Ihrer Customer Empathy Map beschlossen haben.

Wenn alles gut gelaufen ist, sollten Sie relativ schnell erste Ergebnisse feststellen. Doch damit ist der Prozess nicht abgeschlossen.

Wenn Sie es noch nicht getan haben, sollten Sie nun Ihre Methoden für das Kundenfeedback aktualisieren, damit Sie in Echtzeit erfahren, ob Ihre Maßnahmen funktionieren. Erwägen Sie den Einsatz eines Helpdesk-Ticketing-Systems oder einer ähnlichen Software, um die Bewertungen zu sortieren. Natürlich ist positives Feedback immer erwünscht, aber achten Sie auch darauf, was Ihre Nutzer zu ändern wünschen.

Anschließend muss evaluiert werden: Was ist bei diesem Projekt gut gelaufen? Was haben Sie übersehen oder könnten Sie beim nächsten Mal besser machen? Welche neuen Methoden und Techniken werden Sie in Zukunft ausprobieren?

5. Fazit

Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung sollte es kein Hindernis sein, Ihre ganz persönliche Customer Empathy Map zu erstellen.

Die Anwendung dieser Methode zur Umsetzung von Änderungen in Ihrem Unternehmen ist eine der besten Möglichkeiten, um eine echte Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Überzeugen Sie sich selbst von den Ergebnissen!

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